Банковское обозрение,
20 июля 2020 г.
Зачем банки слушают голос внутреннего клиента 320 просмотров
Тенденция последних лет в банковском секторе — работа с качеством внутренних процессов для сохранения и увеличения лояльности клиентов. Слаженность действий между подразделениями обеспечивает внешнему продукту и услуге наилучшее качество. Чтобы найти слабые звенья во внутренних процессах, банки анонимно опрашивают сотрудников, какой отдел и почему мешает их работе
Инструмент, исследующий уровень взаимодействия персонала, называют по-разному: «голос внутреннего клиента», «качество внутреннего сервиса», Customer satisfaction index и не только. Главная задача инструмента — определить, чем и почему недоволен внутренний клиент, чтобы своевременно это исправить.
Что говорит внутренний клиент
Термины «процесс», «внутренний клиент» и другие пришли к нам из процессного управления. Это философия, согласно которой деятельность любой компании можно рассматривать как систему связанных друг с другом процессов. Что это могут быть за процессы? Подбор персонала, юридическое сопровождение и другие. Их объединяет наличие владельца вроде руководителя департамента, точки входа в виде заявки или промежуточного продукта и клиента, принимающего в конце работу. Последний и есть внутренний клиент. Почему следует внимательно слушать, что он говорит? Если внутренний клиент, к примеру, получит «на входе» некачественный промежуточный продукт, то результат его работы тоже будет сомнительным и он дальше передаст его по цепочке. В конце цепочки — уже внешний клиент. Если он получит некачественный продукт — может уйти к конкурентам.
Яркий пример неэффективного внутреннего взаимодействия есть в кейсе одного российского банка. Администраторы, оформляющие заявки на кредиты в розничных точках, ждали рассмотрения в бэк-офисе по 30-40 минут при норме 15 минут. Все это время клиент стоял рядом и спрашивал о статусе заявки, разумеется. По мнению администраторов, специалисты бэк-офиса были некомпетентны. С другой стороны, в бэк-офисе были вынуждены тратить больше положенного времени, чтобы обработать полученные от администратора документы — сканы, которые невозможно прочитать, заявки с ошибками. В увеличении времени рассмотрения бэк-офис винил администраторов в розничных магазинах. Качество услуг банка страдало из-за отсутствия обратной связи между подразделениями. Переломить ситуацию удалось через исследование внутреннего взаимодействия.
Как работает инструмент «голос внутреннего клиента»
Собрать мнения внутренних клиентов можно с помощью различных сервисов. Рассмотрим принцип их действия на примере платформы в банковской сфере Happy Service.
Чтобы узнать состояние внутреннего сервиса, опрашивают персонал. Сотрудники высказывают свое мнение только о тех процессах, с которыми сталкивались по работе. В Happy Service каждый процесс оценивается по трем критериям.
Первый критерий — качество процесса. Продукт должен на 100% соответствовать заявке, требованиям внутреннего клиента или установленным в компании стандартам. Чаще всего проблемы в компании начинаются из-за недопонимания между владельцем процесса и его клиентом. Последний по каким-то причинам не дает конструктивную обратную связь по качеству продукта или его не слушает владелец.
Второй критерий — время процесса. Получил ли внутренний клиент продукт или услугу вовремя?
Третий критерий, который оценивается на платформе Happy Service, — это «готовность помочь». Под метрикой понимается желание пойти навстречу коллеге, этика коммуникаций и другие явления из области клиентоориентированности.
В сервисе предусмотрено специальное поле для комментариев. В нем можно оставить отзыв и предложение по улучшению. Если опрашиваемый поставит процессу пять баллов из десяти или меньше, платформа сделает написание комментария обязательным. Это защита от необдуманного проставления оценок и способ собрать ценную информацию о процессе глазами внутренних клиентов.
Как только опрос завершается, каждый руководитель видит картину по своему подразделению — что работает хорошо, а что нет. Комментарии станут ориентиром для поиска причин низкой эффективности взаимодействия с другими подразделениями. Эта информация доступна в личном кабинете руководителя на платформе Happy Service.
Чтобы понимать, насколько критична та или иная оценка процесса, руководитель может сравнить результаты с результатами своих коллег или других банков. Платформа Happy Service имеет обширную базу бенчмарок, куда входит свыше 250 компаний из 17 отраслей, в том числе организации из топ-20 банковского сектора.
Имея на руках точные данные о состоянии процесса, руководитель может внедрять улучшения — работать с качеством, временем или клиентоориентированностью. Повлияли ли принятые меры, руководитель увидит из оценок во время следующего опроса.
Увидеть оценку работы своих подчиненных коллегами — сильная мотивация для руководителя. По нашим наблюдениям, уже после второго исследования качества внутреннего сервиса руководители внедряют сотни улучшений. Дополнительно мотивировать владельцев процессов можно с помощью установки KPI на оценки.
Один из популярных сегодня способов мотивировать руководителей — устанавливать KPI на три показателя: уровень вовлеченности и лояльности персонала в подразделении, оценку взаимодействия с другими подразделениями и лояльность клиентов, или NPS.
Как правильно пользоваться инструментом
Одно из важных условий при проведении исследования — анонимность опросов. Иначе сотрудники не дадут честной обратной связи. Чтобы убедить персонал в том, что имена оставивших отзыв будут скрыты, лучше использовать сторонние площадки для опросов. Платформа Happy Service, например, отправляет компании-заказчику обезличенные ответы.
Уже после второго исследования качества внутреннего сервиса руководители внедряют сотни улучшений
В большинстве банков и страховых компаний исследование проводится четыре раза в год. Это оптимальный срок для подобного исследования. В ситуациях, когда компания переживает кризис или резко изменяются бизнес-процессы (пример — незапланированный переход на «удаленку»), допустимо опрашивать сотрудников чаще, скажем на ежемесячной основе.
Для оценки процесса используется десятибалльная шкала. Чем выше оценка, тем лучше сотрудники думают о том или ином подразделении и его работе. Однако не всегда нужно стремиться к отличной оценке. Интересный лайфхак от наших клиентов: для каждого процесса в компании нужно определять оптимальный балл, и далеко не всегда он максимальный. Например, руководителю, ответственному за обеспечение корпоративного питания, давалась такая рекомендация — должен соблюдаться баланс между уровнем сервиса и рациональностью затрат банка. Иными словами, содержимое тарелки сотрудника должно быть достаточным для поддержания сил, но при этом не сильно бить по карману организации. Перфекционизм во всех процессах приведет к росту себестоимости, поэтом главная задача — узнать проблемы в ключевых процессах и достичь приемлемого уровня от восьми до десяти баллов.
Вкладываясь в улучшение внутреннего сервиса, банки вкладываются в улучшение конечного продукта или конечной услуги. А высокий уровень сервиса сегодня, во время кризиса, — главное условие выживания.
Алексей КЛОЧКОВ, основатель Happy Inc
Вся пресса за 20 июля 2020 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Исследования, Маркетинг, Кадры, Управление
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
21 мая 2024 г.
|
|
Российская газета, 21 мая 2024 г.
Авария без срока
|
|
Независимая газета, 21 мая 2024 г.
Сроки поставок автозапчастей в РФ стали расти с декабря 2023 года
|
|
Агентство Бизнес Новостей, Санкт-Петербург, 21 мая 2024 г.
В России могут ввести обязательное страхование ответственности аудиторов
|
|
Коммерсантъ-Саратов, 21 мая 2024 г.
Заморозки выставили счет
|
|
VADEMECUM (Иди со мной), 21 мая 2024 г.
Страховые случайности. Как Верховный суд трактовал спорные аспекты расходования средств ОМС
|
20 мая 2024 г.
|
|
Адвокатская газета, 20 мая 2024 г.
ВС напомнил, когда апелляционная жалоба не участвовавшего в деле лица может быть отклонена
|
|
Финмаркет, 20 мая 2024 г.
Акции «Ренессанс страхования» сохраняют долгосрочную инвестпривлекательность - «Газпромбанк Инвестиции»
|
|
МК в Дагестане, 20 мая 2024 г.
Дагестан в опасности: Мошенники используют ОМС для кражи данных
|
|
Авторадио, 20 мая 2024 г.
В Саратовской области ввели режим ЧС из-за гибели посевов
|
|
speedme.ru, 20 мая 2024 г.
Страховщики попросили быть спокойнее: отремонтировать автомобиль можно еще по старым ценам
|
|
НТВ, 20 мая 2024 г.
РСА: цены на автозапчасти в России стабилизировались
|
|
Интерфакс, 20 мая 2024 г.
Сроки поставок автозапчастей в РФ для авторемонта стали увеличиваться с декабря из-за сложностей с платежами – Уфимцев
|
|
Autonews.ru, 20 мая 2024 г.
Страховщики вернулись к идее ремонта машин подержанными запчастями
|
|
Агентство Бизнес Новостей, Санкт-Петербург, 20 мая 2024 г.
Группа «Ренессанс Страхование» выплатила 33 млрд страховых премий
|
|
Интерфакс, 20 мая 2024 г.
Как туристам избежать сложных ситуаций, управляя автомобилем на отдыхе за рубежом
|
|
РИА Новости, 20 мая 2024 г.
Минздрав о новом виде мошенничества: при записи на медосмотр не нужно называть коды из смс
|
|
Sputnik Казахстан, 20 мая 2024 г.
Обязательное страхование жилья в зонах с высоким риском ЧС: миссия выполнима?
|
 Остальные материалы за 20 мая 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|